Warum Amazon das kundenfreundlichste Unternehmen ist und was du daraus lernen kannst
Die einzige Möglichkeit, auf dem sich ständig wandelnden und umkämpften e-Commerce-Markt zu überleben, ist es nach den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden zu agieren.
Kein anderes Unternehmen hat seine Marke so erfolgreich um den Kunden herum aufgebaut wie Amazon. Das folgende Zitat des Vorstandsvorsitzenden zeigt, wie wichtig Kundenorientierung für sie ist und verdeutlicht ihre Leistungen bis heute.
„Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste zu einer Party, und wir sind die Gastgeber. Es ist unsere Aufgabe, jeden wichtigen Aspekt des Kundenerlebnisses ein wenig zu verbessern.“
Jeff Bezos, Founder & CEO of Amazon
Wie ist Amazon zum „kundenorientiertesten Unternehmen der Welt“ geworden?
Amazon-Gründer Jeff Bezos ist seit seinen Anfängen als Pionier des Online-Buchhandels an der Spitze des Wandels. Der Schlüssel zum Erfolg des Unternehmens liegt laut Bezos darin, seinen Kunden wirklich zuzuhören und die Grenzen ständig zu erweitern, um ihnen das zu bieten, was sie suchen.
Seit 1995 expandiert Amazon dank des unkonventionellen Führungsstils von Bezos in rasantem Tempo. Was als relativ einfacher Online-Service begann – der Buchverkauf – hat sich zu einem allumfassenden E-Retail-Imperium entwickelt, das eine Vielzahl von High-End- und Low-End-Produkten verkauft und eine Vielzahl von Dienstleistungen anbietet.
So hat das Unternehmen in den letzten Jahren Amazon Prime ins Leben gerufen, einen reinen Mitgliedschafts-Lieferservice, der sich inzwischen in einen Service verwandelt hat, der es Nutzern ermöglicht, Musik herunterzuladen, Filme zu streamen, unbegrenzten Cloud-Speicherplatz zu nutzen, Lebensmittel nach Hause oder ins Büro zu bestellen und – demnächst – Lieferungen über Luftdrohnen zu empfangen. All dies, zusätzlich zu den anderen Dienstleistungen des Unternehmens, wie Amazon Art (in Zusammenarbeit mit ausgewählten Galerien), Amazon Video (Bereitstellung von On-Demand-Services) und Amazon Destinations (ein Reiseservice).
Bezo’s mutige Führung und sein Verständnis der Kaufgewohnheiten der Verbraucher hat zu einem neuen und bahnbrechenden Geschäftsmodell geführt, während er gleichzeitig die Position seines Unternehmens als Marktführer für Kundenzufriedenheit beibehält. Im Jahr 2015 wurde Amazon als bester Online-Händler für Kundenzufriedenheit eingestuft und zum besten Unternehmen in Amerika gewählt. Millennials sind Amazon besonders treu.
Amazon ist eine Multimilliarden-Dollar-Marke, die seit vielen Jahren ihr Kundendienstmodell entwickelt, getestet und perfektioniert hat. Obwohl seine Fähigkeiten für das durchschnittliche Geschäft unerreichbar sind, bietet das kundenorientierte Modell von Amazon Inspiration, von der jedes Unternehmen profitieren und eine Lektion lernen könnte.
Lektionen zum Kundenservice von Amazon
1. Kundenfokus
Im Jahr 2013 sagte Bezos Charlie Rose, dass der Kunde vor der Geschäftsinnovation kommt: „Ich würde Amazon durch unsere großen Ideen definieren, die den Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen.“
Das Unternehmen hat es sich zur Aufgabe gemacht, neue und bessere Wege zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu finden:
- Schnelle, problemlose Bestellung und Lieferung
- Verwendung von Daten zur Personalisierung und Unterstützung der Käufer in Echtzeit bei der Produktauswahl auf der Grundlage von Browsing und Kaufhistorie
- Aus dem Weg gehen, um den Kunden zu helfen, das beste Angebot zu bekommen
Leider neigen Unternehmen dazu, ihren Kunden, denen sie Produkte und Dienstleistungen anbieten, nicht genügend Aufmerksamkeit zu schenken. Sie sind so mit allem anderen in der Firma beschäftigt, dass sie am Ende den wichtigsten Aspekt eines Unternehmens übersehen: zufriedene Kunden.
2. Ermächtigung der Kunden
Bezos erklärte schon früh, dass Amazon nicht einfach Sachen verkaufen würde, sondern „den Kunden helfen würde, Kaufentscheidungen zu treffen“.
Diese Einstellung führte zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal, das es den Kunden ermöglicht, Buchbewertungen und schließlich Bewertungen der gesamten Produktpalette auf der Website zu veröffentlichen.
Das Feedback wird direkt auf der Seite des Produkts platziert und die Benutzer erhalten mehrere Möglichkeiten, die Informationen nach ihrem Geschmack zu analysieren.
Während Kundenbewertungen heute überall zu sehen sind – Ebay, Yelp, Uber, TripAdvisor – war Amazon das erste Unternehmen, das solche Bewertungen veröffentlichte und damit einen transparenteren E-Retail-Bereich mit zwei wesentlichen Vorteilen für den Verbraucher schuf:
- Vor den Kundenbewertungen kauften die Internetkäufer im Wesentlichen im Dunkeln ein, aber dank Amazon hat der Kunde leicht verfügbares Wissen, mit dem er Kaufentscheidungen treffen kann
- Die Hersteller werden nun noch stärker für die Qualität ihrer Produkte verantwortlich gemacht, da sie wissen, dass die Kunden alles miteinander teilen
Die Leute möchten wissen, dass sie nicht in eine Entscheidung gedrängt werden, sondern sie sind glücklich, wenn sie alle Informationen erhalten, damit sie ihre eigene Entscheidung treffen können.
3. Kundenbindung
Amazon konzentriert sich auf ein einfaches Maß für die Qualität der Kundenbetreuung: die Hilfsbereitschaft.
Sie interagieren regelmäßig mit Kunden durch nicht aufdringliche und einfach zu bedienende Zufriedenheitsbefragungen. Die Umfragen sind ein effektives Instrument, um den Verkauf zu fördern und Kunden zu treuen Enthusiasten zu machen. Dabei ist die Analyse das Herzstück des Unternehmenserfolgs, denn Umfragen sind ein wichtiges Instrument zum Verständnis der Kundenerfahrung.
Der Kundenservice bei Amazon ist nicht nur darauf ausgerichtet, Beschwerden und Anfragen vor Ort zu bearbeiten, sondern bietet auch die Möglichkeit, die Beziehung des Unternehmens zu seinen Kunden zu verbessern.
Alles in allem ist Amazon der Beweis, dass Kundenorientierung der Schlüssel zum Erfolg ist. Dies erfordert natürlich Strategien, die zu einer guten Kundenkenntnis führen, die Ihren Besuchern die bestmögliche Kundenerfahrung und -zufriedenheit ermöglichen. Unabhängig davon, wie „klein“ du bist, kannst du das Feedback deiner Kunden nutzen, um zu wachsen.